ديجيتال ماركتينگ

يكي از مهم‌ترين معيارهايي كه هر كسب و كار در حال رشد نبايد از محاسبه آن غافل شود، ارزش طول عمر مشتري يا (Customer Lifetime Value (CLV است. با محاسبه CLV و مقايسه آن با هزينه جذب و نگهداري مشتري، كسب و كارها درمي‌يابند چه مدت زماني طول مي‌كشد تا به نقطه سر به سر و پس از آن به سودآوري دست يابند.
اگر مي‌خواهيد به مشتريان وفادار و سودآور دست يابيد، بايد با ارزش طول عمر مشتري، نحوه محاسبه و اهميت آن آشنا باشيد.

ارزش طول عمر مشتري يا (Customer Lifetime Value (CLV چيست؟

ارزش طول عمر مشتري شاخصي است كه ميزان ارزش كسب و كار حاصل از يك مشتري را در يك بازه زماني مشخص، تعيين مي‌كند.
كسب و كارها با محاسبه‌ي CLV مي‌توانند سودآورترين بخش يا segment از مشتريان خود را شناسايي كنند و ضمن به كارگيري استراتژي‌هاي مناسب، از مزاياي محاسبه ارزش طول عمر مشتري بهره‌مند شوند.
همان‌گونه كه در مقالات قبل در اين مورد صحبت كرده‌ايم، مجموعه عوامل بسياري بر وفادار كردن مشتريان و تكرار خريد آن‌ها اثر دارند. در نتيجه، اين عوامل منجر به افزايش طول عمر مشتري و نرخ بازگشت سرمايه خواهند شد.

گام‌هاي محاسبه ارزش طول عمر مشتري

1. محاسبه ارزش متوسط خريد (Average Purchase Value)

اين عدد از تقسيم ميزان كل درآمد شركت در بازه زماني مشخص (مثلا يك سال) بر تعداد كل خريدها در آن بازه حاصل مي‌شود.

2.محاسبه ميانگين نرخ تناوب در خريد (Average Purchase Frequency Rate)

اين مقدار از تقسيم تعداد خريدها در بازه زماني مشخص بر تعداد مشتريان يكتا (غير تكراري) كه در آن بازه زماني اقدام به خريد كرده‌اند، محاسبه مي‌شود.

3. محاسبه ارزش مشتري (Customer Value)

ارزش مشتري از حاصل ضرب ارزش متوسط خريد در ميانگين نرخ تناوب در خريد به دست مي‌آيد.

4. محاسبه ميانگين طول عمر مشتري (average customer lifespan)

اين عدد در حقيقت ميانگين تعداد بازه‌هاي زماني است كه يك مشتري از محصولات يا خدمات برند شما خريداري مي‌كند. اين بازه زماني بسته به نوع كسب و كار مي‌تواند روز، ماه يا سال در نظر گرفته شود.

5. محاسبه CLV

در نهايت، براي محاسبه ارزش طول عمر هر مشتري، بايد حاصل‌ضرب ميانگين طول عمر مشتري را در ارزش مشتري به دست آوريد. اين عدد ميزان سود مورد انتظار شما را به طور ميانگين در يك بازه زماني مشخص از يك مشتري نشان خواهد داد.

اهميت محاسبه ارزش طول عمر مشتري

صرفه‌جويي در هزينه‌ها

از آنجايي كه نگهداري مشتريان فعلي از جذب مشتريان جديد هزينه كمتري نياز دارد، با دانستن اينكه كدام مشتريان شما ارزش بالاتري براي كسب و كار شما ايجاد مي‌كنند، مي‌توانيد با بهره‌گيري از روش‌هاي مديريت ارتباط با مشتري اين دسته از مشتريان را براي خود نگه داريد.

افزايش وفاداري به برند

داشتن تعامل پايدار و هدفمند با مشتريان و به كارگيري استراتژي‌هاي مناسب براي تشويق آن‌ها به بازگشتن به سوي برند، به وفادار شدن آن‌ها مي‌انجامد. تا زماني كه استفاده از محصولات يا خدمات شما براي مشتريان ايجاد ارزش كرده و نيازهاي آنان به كمك برند شما پوشش داده شود، به برند شما وفادار خواهند ماند.

افزايش نرخ بازگشت سرمايه

منطقي است كه با افزايش CLV و ميزان فروش، نرخ بازگشت سرمايه نيز افزايش خواهد يافت.

استفاده بهينه از زمان

تمركز بر وفادار كردن مشتريان فعلي و تلاش براي افزايش ارزش طول عمر آنان، به زمان كمتري در مقايسه با توليد Lead و تبديل مشتريان بالقوه به بالفعل نياز دارد.

بخش‌بندي مشتريان

محاسبه CLV سبب مي‌شود بتوانيد مشتريان خود را از نظر سودآوري در دراز مدت دسته‌بندي كرده و در نهايت در مورد نوع تعامل و استراتژي بازاريابي خود درباره هر گروه تصميم‌گيري كنيد.

سنجش كلي رضايت مشتري

ميزان تكرار خريد مشتري و ارزش بالاي طول عمر او مي‌تواند ديدگاهي كلي در رابطه با رضايت او به كسب و كار بدهد. براي مثال، رخ دادن افت ناگهاني در ميزان CLV يك گروه از مشتريان، در اكثر مواقع سيگنالي هشدار دهنده از وجود عواملي مثل يك اشتباه استراتژيك، افت كيفيت محصولات و نارضايتي مشتريان به حساب مي‌آيد.

ايجاد تعادل ميان اهداف كوتاه مدت و بلند مدت

محاسبه CLV شما را قادر مي‌سازد بهتر بتوانيد اهداف كوتاه مدت و بلند مدت كسب و كار خود وزن داده و آن‌ها را اولويت بندي كنيد.

آژانس ديجيتال ماركتينگ ماكان با اجراي استراتژي‌هاي بازريابي در جهت ايجاد تعامل اثربخش با مشتريان و وفادارسازي آنان، ارزش طول عمر مشتريان شما را افزايش مي‌دهد كه به افزايش نرخ بازگشت سرمايه‌ وفاداري مشتريان و كسب و كار شما مي‌انجامد.

منبع: آژانس ديجيتال ماركتينگ ماكان

يكي از مهم‌ترين معيارهايي كه هر كسب و كار در حال رشد نبايد از محاسبه آن غافل شود، ارزش طول عمر مشتري يا (Customer Lifetime Value (CLV است. با محاسبه CLV و مقايسه آن با هزينه جذب و نگهداري مشتري، كسب و كارها درمي‌يابند چه مدت زماني طول مي‌كشد تا به نقطه سر به سر و پس از آن به سودآوري دست يابند.
اگر مي‌خواهيد به مشتريان وفادار و سودآور دست يابيد، بايد با ارزش طول عمر مشتري، نحوه محاسبه و اهميت آن آشنا باشيد.

ارزش طول عمر مشتري يا (Customer Lifetime Value (CLV چيست؟

ارزش طول عمر مشتري شاخصي است كه ميزان ارزش كسب و كار حاصل از يك مشتري را در يك بازه زماني مشخص، تعيين مي‌كند.
كسب و كارها با محاسبه‌ي CLV مي‌توانند سودآورترين بخش يا segment از مشتريان خود را شناسايي كنند و ضمن به كارگيري استراتژي‌هاي مناسب، از مزاياي محاسبه ارزش طول عمر مشتري بهره‌مند شوند.
همان‌گونه كه در مقالات قبل در اين مورد صحبت كرده‌ايم، مجموعه عوامل بسياري بر وفادار كردن مشتريان و تكرار خريد آن‌ها اثر دارند. در نتيجه، اين عوامل منجر به افزايش طول عمر مشتري و نرخ بازگشت سرمايه خواهند شد.

گام‌هاي محاسبه ارزش طول عمر مشتري

1. محاسبه ارزش متوسط خريد (Average Purchase Value)

اين عدد از تقسيم ميزان كل درآمد شركت در بازه زماني مشخص (مثلا يك سال) بر تعداد كل خريدها در آن بازه حاصل مي‌شود.

2.محاسبه ميانگين نرخ تناوب در خريد (Average Purchase Frequency Rate)

اين مقدار از تقسيم تعداد خريدها در بازه زماني مشخص بر تعداد مشتريان يكتا (غير تكراري) كه در آن بازه زماني اقدام به خريد كرده‌اند، محاسبه مي‌شود.

3. محاسبه ارزش مشتري (Customer Value)

ارزش مشتري از حاصل ضرب ارزش متوسط خريد در ميانگين نرخ تناوب در خريد به دست مي‌آيد.

4. محاسبه ميانگين طول عمر مشتري (average customer lifespan)

اين عدد در حقيقت ميانگين تعداد بازه‌هاي زماني است كه يك مشتري از محصولات يا خدمات برند شما خريداري مي‌كند. اين بازه زماني بسته به نوع كسب و كار مي‌تواند روز، ماه يا سال در نظر گرفته شود.

5. محاسبه CLV

در نهايت، براي محاسبه ارزش طول عمر هر مشتري، بايد حاصل‌ضرب ميانگين طول عمر مشتري را در ارزش مشتري به دست آوريد. اين عدد ميزان سود مورد انتظار شما را به طور ميانگين در يك بازه زماني مشخص از يك مشتري نشان خواهد داد.

اهميت محاسبه ارزش طول عمر مشتري

صرفه‌جويي در هزينه‌ها

از آنجايي كه نگهداري مشتريان فعلي از جذب مشتريان جديد هزينه كمتري نياز دارد، با دانستن اينكه كدام مشتريان شما ارزش بالاتري براي كسب و كار شما ايجاد مي‌كنند، مي‌توانيد با بهره‌گيري از روش‌هاي مديريت ارتباط با مشتري اين دسته از مشتريان را براي خود نگه داريد.

افزايش وفاداري به برند

داشتن تعامل پايدار و هدفمند با مشتريان و به كارگيري استراتژي‌هاي مناسب براي تشويق آن‌ها به بازگشتن به سوي برند، به وفادار شدن آن‌ها مي‌انجامد. تا زماني كه استفاده از محصولات يا خدمات شما براي مشتريان ايجاد ارزش كرده و نيازهاي آنان به كمك برند شما پوشش داده شود، به برند شما وفادار خواهند ماند.

افزايش نرخ بازگشت سرمايه

منطقي است كه با افزايش CLV و ميزان فروش، نرخ بازگشت سرمايه نيز افزايش خواهد يافت.

استفاده بهينه از زمان

تمركز بر وفادار كردن مشتريان فعلي و تلاش براي افزايش ارزش طول عمر آنان، به زمان كمتري در مقايسه با توليد Lead و تبديل مشتريان بالقوه به بالفعل نياز دارد.

بخش‌بندي مشتريان

محاسبه CLV سبب مي‌شود بتوانيد مشتريان خود را از نظر سودآوري در دراز مدت دسته‌بندي كرده و در نهايت در مورد نوع تعامل و استراتژي بازاريابي خود درباره هر گروه تصميم‌گيري كنيد.

سنجش كلي رضايت مشتري

ميزان تكرار خريد مشتري و ارزش بالاي طول عمر او مي‌تواند ديدگاهي كلي در رابطه با رضايت او به كسب و كار بدهد. براي مثال، رخ دادن افت ناگهاني در ميزان CLV يك گروه از مشتريان، در اكثر مواقع سيگنالي هشدار دهنده از وجود عواملي مثل يك اشتباه استراتژيك، افت كيفيت محصولات و نارضايتي مشتريان به حساب مي‌آيد.

ايجاد تعادل ميان اهداف كوتاه مدت و بلند مدت

محاسبه CLV شما را قادر مي‌سازد بهتر بتوانيد اهداف كوتاه مدت و بلند مدت كسب و كار خود وزن داده و آن‌ها را اولويت بندي كنيد.

آژانس ديجيتال ماركتينگ ماكان با اجراي استراتژي‌هاي بازريابي در جهت ايجاد تعامل اثربخش با مشتريان و وفادارسازي آنان، ارزش طول عمر مشتريان شما را افزايش مي‌دهد كه به افزايش نرخ بازگشت سرمايه‌ وفاداري مشتريان و كسب و كار شما مي‌انجامد.

منبع: آژانس ديجيتال ماركتينگ ماكان